Cuando toca quedarse en tierra (dos veces)

19/02/18

Una tarde cualquiera, un sedán recorre las calles de una gran ciudad, alternando su marcha: pasa de un andar veloz a detenerse en un cruce, a veces por un semáforo, otras por un atasco, típico de estas horas.

El pasajero, usuario ocasional de una aplicación que conecta conductores con pasajeros, mira con más frecuencia de lo normal el reloj, y a continuación en su mente sólo visualizará dos momentos: hora de presentación y hora de embarque.

Con cada nuevo cálculo mental de hora de llegada, el destino va quedando cada vez más cerca hasta aparecer. El vehículo toma el carril señalizado como Partidas. Para en un andén. El pasajero y su acompañante bajan rápidamente con sus cosas y buscan, con un poco de nerviosismo, algún cartel con el nombre de su aerolínea.

Evidentemente están en un aeropuerto, por cierto, muy concurrido a esa hora. Sin embargo, la fila de check-in de su aerolínea está vacía.

Hay algo inusual en todo esto.

Finalmente se acercan al counter, y con sus pasaportes en mano solicitan registrarse para abordar su próximo vuelo. Hasta allí, una situación habitual y que protagonizan miles de personas cada día en esa y más terminales de transporte en todo el mundo.

Pero la operaria del mostrador se mantiene más tiempo del habitual tecleando. Su lenguaje corporal delata que estamos ante una situación inusual. Bastante inusual, diría yo.

Los protagonistas de esta historia son Christian, el autor de este blog, y su mejor amiga, que vienen de pasar 16 maravillosos días en Colombia. El caso es que no podrán abordar su vuelo de Latam Airlines de Bogotá a Sao Paulo debido a que el avión está lleno. Hay cierta preocupación en ambos viajeros, pero será sólo por un rato.

Aeropuerto El Dorado, el cuarto con mayor tráfico de pasajeros América Latina.

Esta situación poco probable para un viajero, sucede, sin embargo, todos los días en aeropuertos de todo el mundo y tiene una resolución que puede resultar de lo más entretenida. De eso les escribo esta vez.

Cuando te ves obligado a quedarte

La práctica conocida como overbooking es muy común en las aerolíneas, aunque hay algunas que expresamente no la llevan a cabo. Parte de un principio estadístico y es que hay una parte de quienes compraron el viaje que finalmente no embarcarán, y por tanto se pueden vender más pasajes y maximizar ganancias.

Habitualmente es por historias como la que describí al inicio de esta entrada pero donde los pasajeros no llegan a embarcar. También sucede porque los viajeros de negocios cuentan con la posibilidad de cancelar compromisos a último momento. 

Estos y más motivos acostumbraron a las aerolíneas a sobrevender habitualmente un 5% de la cantidad de asientos. Y todo lo que relataré (en primera persona) a continuación ocurre porque parte de ese porcentaje ha conseguido registrarse y quiere volar a su destino.

Sala de embarque internacional del Aeropuerto El Dorado.

Regresando a mi historia en el Aeropuerto El Dorado de Bogotá, la operaria tras informar la situación ofrece tres opciones:

1. Volar en tramos alternativos disponibles para llegar lo más temprano posible a destino, incluso con conexiones.
2. Ofrecer vuelos de otras compañías, si tienen disponibilidad.
3. Esperar al próximo vuelo como el reservado en principio, realizando la espera en un hotel, con traslado y comidas, todo cubierto por la aerolínea.

Tras llamar aparte a mi amiga y pensar en las opciones seriamente, nos inclinamos por esta última. La primera opción ofrecida era volar a Sao Paulo con conexión en Santiago de Chile, lo que hubiera generado una espera y dos tramos agotadores viajando mucha distancia de más. La segunda se truncó en segundos porque Avianca (¡su mayor competidora!) no tenía disponibilidad.

Les dejamos tecleando unos segundos más, hasta que descubren que también teníamos nuestra conexión a Montevideo vía Sao Paulo (¡menos mal!), a lo que respondo que se trataba más bien de una estadía que de una simple conexión (pensábamos quedarnos un día y medio, para visitar a unos amigos), por lo que nos ofecen modificar también nuestro vuelo posterior. Con un poco de cháchara y aprovechando la situación, conseguí que aplazaran nuestro regreso a Uruguay exactamente 48 horas.

Con las decisiones tomadas y tras llamar a otros operarios de la aerolínea, se nos explica también que la aerolínea otorga una compensación monetaria por los perjuicios causados. Se nos entrega un formulario completado a mano y se nos solicita firmar.

Latam nos entregó este voucher. En las condiciones figura claramente que se debe escoger por una de ambas recompensas en un plazo de 6 meses, realizando el reclamo a través de un call center u oficina Latam.

Este considero que es un momento importantísimo ya que allí están expresadas las condiciones de nuestra recompensa. En esta ocasión se optaba entre 90 dólares en efectivo (vía depósito bancario) o 180 dólares para gastar en Latam.

Ya tenemos impresos los nuevos boarding pass. Con todo solucionado, me di vuelta y se materializó ante mí una mujer con un letrero en la mano: Sheraton Bogotá.

El transporte al hotel ya estaba esperándonos: una van Mercedes-Benz, vacía, toda para nosotros. Al fin y al cabo, la situación ya estaba toda prevista y parecía seguir un guión.

El hotel otorgaba, a solicitud del cliente y sin costo, una habitación doble como esta. Así fue como pasé de dormir con 3 personas en un hostel a tener la cama que ven para mí solo. Sin embargo, el voucher para mi imprevista noche de lujo no incluía servicio de lavandería, por lo que me vi obligado a lavar la ropa a mano en el baño. En el Sheraton.

Las comidas en el restaurante del hotel, como ya señalé, están incluidas, pero sólo se nos permitió elegir entre dos opciones, acordes a un presupuesto estándar. El resto de la atención es como la de un huesped cualquiera.

Por cierto, ¿cómo evitamos vernos afectados por overbooking? La única garantía es, entonces, si sabes que tu vuelo es muy concurrido y se va a llenar, realizar el check-in vía web con elección de asiento.

Cuando sí puedes elegir quedarte

A la mañana siguiente, habiendo pasado por el desayuno (claramente, el mejor de las últimas 17 mañanas), solicitamos el traslado al aeropuerto (pasa cada 15 minutos) y realizamos el check-out.

El hotel nos hará firmar un comprobante con todos los gastos incurridos, incluso si no tenemos que pagar nada (consumiciones y servicio a la habitación corren a cuenta propia).

En el comprobante que me hicieron firmar se muestran, con cifras (en realidad no tan) exorbitantes, los gastos en que incurrirá la aerolínea por mi pavadita de los vuelos y mi final feliz como Ricky Ricón. Son aprox. $2.500 pesos uruguayos u 85 USD.

De nuevo en El Dorado, nos disponemos entonces a abordar el vuelo que nos habían remarcado la noche anterior. Todo normal. Nos sentamos y esperamos al cierre del embarque, que se va demorando. Y se demora.

Media hora después de la hora de salida del vuelo el capitán avisa que hay una avería en el avión vinculada a los toboganes de emergencia (más concretamente, digamos que un operario medio boludo falló en el testeo periódico de estos y al intentar cerrarlo lo daño), y que por ello todos debemos descender por la puerta trasera con nuestras pertenencias para realizar el mantenimiento. No de nuevo, decían.

Nos llevan de nuevo a la terminal en uno de esos buses adaptados para circular en aeropuertos. Nos espera una operaria de Latam que a los gritos intenta decir que nos encontraríamos todos de nuevo en la puerta 56 a las 14.00 (eran las 12.40) con más información, mientras los brasileños se miran consternados y buscan quien les explique despacito. Por mientras, teníamos derecho a un almuerzo gratis presentando nuestro boarding pass en el sector de comidas.

Nos mandan evacuar el avión por la puerta de atrás.

Mientras disfruto de mi combo de Burger King, veo que aparece un hombre identificado con la aerolínea al que se le acerca un brasileño, furioso por la incertidumbre que le causa su vuelo con conexión a Río. Curioso por la charla, me acerco a ambos y allí oigo una palabra clave: voluntarios.

Me vino a la memoria casos que había leído en Internet. El año pasado un par de episodios de esta índole se hicieron famosos por acabar de forma violenta en un vuelo de United, debido a que se necesitaban cuatro voluntarios y sencillamente nadie se quería bajar, por lo que pasajeros al azar fueron retirados a la fuerza.

Esperando a que nos anulen
 la salida de Colombia.

En esta ocasión, al contrario, se necesitaban catorce voluntarios y cuando nos ofrecimos ya había doce. Nos necesitaban básicamente para restarle peso al avión y dejar libres los asientos aledaños al lugar de la avería.

Tanta disposición quizás sería cosa de la compensación, que esta vez ascendía a 300 dólares. Llamando a mi amiga casi que a los gritos, tomamos la decisión de quedarnos nuevamente.

Fue así como sin esperarlo, viví en dos días consecutivos dos situaciones raras, una coincidencia de lo más inusual que existe. Recordemos, además, tendría derecho a dos compensaciones monetarias.

Como ya habíamos pasado por Migración, nos llevaron por una salida especial al costado de ese sector y nos devolvieron los pasaportes unos minutos después con unos hermosos sellos con la inscripción "Anulado", de esos por los que seguramente alguna vez me soliciten una explicación ante las autoridades aeroportuarias de otro país.

Y de nuevo a lo que había vivido el día anterior: traslado, hotel, almuerzo y cena. Pero entre tantas esperas tan sólo sería por 5 horas, porque habían reprogramado el vuelo para esa noche.

Un nuevo voucher, a entregar a la recepción del hotel a la llegada. Obsérvese los servicios incluidos.

Después de la siesta, bajo para realizar el check-out y firmar el estado de cuenta por un valor levemente inferior al de la noche anterior. Asumo que se imaginaron que finalmente logré, 24 horas después, por fin abordar mi vuelo a Sao Paulo.

Dicen que la tercera es la vencida.

Como me ha gustado empezar a decir en broma, hay sólo dos motivos por lo cuales te retirarás de un aeropuerto acompañado por alguien y sin haber volado: por ser detenido por tráfico de drogas, o ser voluntario de un vuelo.

Tengan en cuenta que los casos de solicitud de voluntarios pueden ocurrir, además, debido a la necesidad de transportar ciertas personas, como empleados de la aerolínea o pasajeros VIP, como diplomáticos.

Un poco de (mala) suerte, pero tampoco demasiada

Es importante recordar que si llegas después de la hora de presentación de tu vuelo, no tendrás derecho a ninguna de las compensaciones que describí.

Otro caso donde esto no sucede es cuando el vuelo se demora por causas meteorológicas. Si se atrasa el despegue o se cancela por una gran tormenta o ceniza volcánica, tocará esperar en el aeropuerto y esperar más información.

Respecto a mí, al fin y al cabo, gané en todo: me quedé una noche gratis en hotel con comidas pagas, extendí mi viaje dos días y encima obtuve prácticamente un pase libre para mi próximo viaje.

Más allá de la sorpresa (o el susto) inicial, puede ser divertido siempre que tengas flexibilidad y tiempo libre.

Espero que les haya resultado entretenido y sobre todo útil mi relato... y por qué no, que estén a la espera de su próxima compensación de aerolínea.

Quizás por cosas como esta vale
la pena quedarse un ratito más.